在当今的服务行业，人性化服务已深入人心，各个服务业都把优质服务与社会的确认即满意程度作为立身之本，并以此作为追求的目标。我们永山所更是如此：“一流的道路、一流的管理、一流的服务、一流的形象”。

    高速公路是一个特殊的服务性行业，在取得经济效益的同时，更要取得良好的社会效益。这就需要我们提高服务质量。市场经济条件下，每个企业的服务质量显得尤为重要，而服务质量的好坏直接体现在语言方面，正所谓“语言生财”就是这个道理。具体到我们的收费工作中最直接的表现就是文明用语及服务。我们的收费工作制度所规定“您好、请走好”等文明用语、服务手势，为我们在开展工作时提供了很多服务术语，但在使用过程中总觉得有点形式化，缺乏人性化。其实，文明用语就是人与人之间的交流与沟通，关心别人，快乐自己的感觉在人际交流中我们都有体会，因此在讲文明用语时我觉得重在关心他人，将文明用语情景化，人性化，讲一些关心对方的语言，如：发现司乘人员车辆有无毛病时，及时告知他进行整修，发现司机心情不好时，对他说声“您好，祝您有个好心情”，或许他的烦恼会立刻烟消云散。总之，人性化的语言应针对每一位司乘人员的不同的需求，真正让司乘人员感觉满意。

    我们收费站是一个对外的窗口，我们代表的不仅仅是个人形象，更代表着我所的形象。因此自己的言语和举止就显得格外重要，尽管我们是一个普通的收费员，从事的工作也很平凡，但要做好自己的本职工作并不简单，要坚持业务学习，不断提高自己的职业道德，塑造良好的形象，做好自己的本职工作。

    一句问候、一个微笑、一个标准的敬礼……这种近乎机械式的连贯动作被我们每天重复着上百次后，已由开始时的新鲜、规范慢慢转化为平淡，也正是这几千次甚至于上万次的重复中，我们渐渐理解了收费工作的含义，找到了这个平凡岗位的支点。

    当车辆驶入车道岗亭时，看到的是亲切的笑脸，听到的是亲切的话语、遇到的是快速、准确的优质服务，能不让司机朋友有宾至如归的感觉吗？这种好心情会一路伴随着他，轻松愉快、一路顺风驶向美好新生活。这也是我们优质服务所要达到的终极目标。 

    服务不能流于空洞，浮于表面，清淡冷漠，不理不睬，更不能横眉冷对，讽刺挖苦；而应是出自真诚，发自内心，主动热情，面带微笑，更应热心帮助，急人所急。服务永无止境，那就需要我们付出艰辛的汗水，不断地去钻研提高。只要我们真心付出，又何愁没有真情的回报呢？

发布时间：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　         　　　　　　 作者： 王建庆