为响应省公路运营管理中心“百万元文明服务收费无差错”竞赛活动，山丹东收费站结合实际，以创新文明服务为载体，按照“深化改革、强化管理、优化服务”的总体思路，结合工作实际，9月份在全站范围内开展“服务创新月”活动。通过开展签订优质文明服务责任书，评选月度“最佳服务标兵、文明之星”，向社会公开服务承诺和监督电话，促进全员比服务意识、比服务效率、比服务环境、比服务质量，推动“服务创新月”活动向纵深发展，切实提高文明服务的整体水平。

    在文明服务创新过程中，该站从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境五个方面入手，一是实现服务意识有新的转变。文明用语率、司机问询回复率、便民服务设施“六常备”、绿色通道开通率均达100％，文明服务质量有理投诉率为零的服务承诺；二是促进服务效率有新的提升。通过与所领导、机关人员、收费一线人员层层签订优质文明服务责任书，强化管理人员的责任意识、服务意识和效率意识，主动为基层、为群众办实事、解难题。组织开展创优竞赛活动，积极开展业务、心态、礼仪、道德培训，使收费贴近司乘人员，消除矛盾，促进和谐；三是力求服务环境有新的改善。收费广场始终保持畅、洁、绿、美，服务设施齐全，指示标志清晰，力求为司乘人员提供安全、快捷、畅通、舒适的行车环境。四是确保服务质量有新的突破。根据省运营管理中心《甘肃省高等级公路收费员优质文明服务准则》，制定了有效的服务规范，建立了衡量收费服务质量的标准，更利于管理过程中对服务质量的考核。开展岗位示范活动，加大对服务不到位的处罚力度，增强协调力度，增强内部沟通，全面提升服务质量。

    该站通过开展“文明服务创新月”活动，充分调动了全员的工作主动性，收费员文明服务由制度约束转变为自发的行为，营造了全员立足岗位、加强学习、争先创优、优质服务的良好风貌，为推进甘肃高速公路又好又快发展做出新的贡献。

时间：2008-10-8　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　         作者： 管玉林